بين عامي 2000 و2001 كان ميلاد أول مركز نداء في تونس، وكان لا يشغل أكثر من 20 مواطنا تونسيا، معظمهم من حاملي الشهادات الجامعية، فمراكز النداء التي صارت تعدّ بالمئات وأضحت تشغّل الآلاف، هي مؤسسات تسدي مجموعة من الخدمات وتسهر على تقبل وإسداء الخدمات من قبل عملاء المؤسسات الأخرى، وهي بذلك تلعب دور الوسيط بين الطرفين بتيسيرها عمل المؤسسات الموجودة في تونس والخارج على حد سواء، حيث تستخدم هذه المراكز في عملها عديد اللغات الأجنبيّة أبرزها الفرنسية والإنجليزية والألمانية والإسبانية، وغيرها.
استقطاب هامّ لخريجي الجامعات
يقول العارفون بالمجال أنّه لا شيء أسهل في تونس من الحصول على عمل في أحد مراكز الاتصال الهاتفية أو ما يعرف بمراكز النداء، التي لا تهتمّ كثيرا بالمستوى الدراسي بقدر ما تهتمّ بإتقان اللّغة الفرنسية أو غيرها من اللّغات الأجنبية.
ومراكز النداء هي شركات خدمات عن بعد تقوم ببيع منتوجات شركات أخرى أو تقديم الإرشاد لزبائنها عبر الهاتف، وذلك في خدمات مختلفة كالصيانة الإعلامية، أو الربط بالإنترنت، أو الاستشارة، لكن ما تساهم به هذه المراكز في خلق مناصب شغل جديدة وإنقاذ الآلاف من خريجي الجامعات من براثن البطالة، لا يحجب الوجه “القبيح” لهذا القطاع الذي يبقى عملا ظرفيا ومؤقتا بالنسبة إلى شريحة كبيرة من خريجي الجامعات.
وقد تمكّنت مراكز الاتصال المتمركزة في تونس من امتصاص نسبة كبيرة من البطالة في ظلّ صعوبة إيجاد شغل وارتفاع خريجي الجامعات، حيث تعدّ هذه المراكز الأكثر نشرا لعروض الشغل في صفحات الجرائد والملصقات على الجدران.
مزاحمة المغرب
أكّد مصدر حكومي في وزارة تكنولوجيات الاتصال لموقع الكتروني عربي أنّ تونس تضمّ 185 من مراكز النداء التابعة لكبريات المؤسسات الأجنبية، وأن هذه المراكز تساهم في تشغيل ما يزيد عن 16 ألف من خريجي الجامعات، حيث تمكّنت تونس بفضل تطوّر البنية الأساسية للاتصالات وما يتوفر لديها من كفاءات من استقطاب مراكز النداء الأجنبية بالرّغم من أنّ المغرب يعدّ مزاحما عنيدا لها في هذا القطاع.
وبما أنّ أغلب الكفاءات التونسية تتقن اللّغة الفرنسية، قامت عشرات من مراكز النداء الفرنسية بتحويل مقرّ نشاطها إلى تونس للاستفادة من اليد العاملة المؤهلة والانتفاع ببعض الامتيازات الضريبية غير أن هذا الاستثمار الأجنبي الذي فتح أبواب التشغيل على مصراعيها أمام مختلف الشهادات والاختصاصات في بلد يصل فيه معدّل البطالة إلى حوالي 15 بالمائة تشوبه علامات استفهام كبرى حس بعديد الخبراء والمتابعين.
لماذا اختيار تونس؟؟
يؤكّد بعض أهل المهنة أنّ اختيار تونس لإنشاء مراكز النداء فرضته عوامل وظروف هامّة مساعدة من ذلك أنّ تونس تمثل فضاء مهما واستراتيجيا مربحا لهذه الشركات فهذه المهنة تحتاج الى متخرّجين وطلبة لهم قدرة على الحديث باللغات الفرنسية أو الانقليزية والايطالية بطلاقة وبلكنة أوروبية صرفة، وهو متوفّر بشكل كبير في الكفاءات التونسيّة، حيث سبق وأن اعترفت الشركات الفرنسية بأنها اختارت الانتصاب بتونس لأنّ نطق التونسي للفرنسية أفضل مما هو موجود ببلدان أخرى، فإنّنا أغلب الشباب التونسي من حاملي الشهائد العليا والمتقن للغات مضطرّون جرّاء البطالة المتفاقمة وطويلة الأمد من العمل الساعات الشاقة والطويلة في هذه المراكز من أجل لقمة العيش والرضاء بكلّ الظروف من أجل توفير المال لمجابهة المصاريف ومتطلبات الحياة اليوميّة.
الى جانب اتقان اللغة توفّر تونس، حسب ما تصرّح به مؤسّساتها الرسميّة ذات الصّلة، فرصا استثمارية متعددة ومشجعة حيث تتمتع مراكز النداء بالإعفاء الجبائي عند التصدير لمدّة 10 سنوات، حيث لا يدفع المستثمر بعد تلك المدة سوى 50 بالمائة من الجباية، كما أن المستثمرين معفون من دفع الأداءات على جلب المعدّات من الخارج ومن دفع الاداء على القيمة المضافة عند شراء معدات محلية.
وتمنح لهؤلاء المستثمرين “منحة استثمار” تتراوح بين 15 و25 من قيمة المشروع وذلك عند الاستثمار بمناطق صناعية ذات أولوية، والحقيقة تكشف أن المستثمرين قدموا إلى تونس لتفاوت تكاليف انجاز مثل هذه المشاريع بين أوروبا وتونس، لكن نجاح هذه المشاريع هو حاصل حساب شبابنا الجامعيين الذين يعملون بلا قوانين واضحة وبلا أجور توافق الأعمال المنجزة، ناهيك عن ضبابيّة مسألتي التأمين الصحيّ والتغطية الاجتماعية.
قانون فرنسي جديد؟؟؟
دخل قانون فرنسي جديد حيز التنفيذ انطلاقا من يوم الاربعاء غرّة جوان 2016، يتمّ بموجبه إلغاء الاتصالات الواردة من أرقام مجهولة المصدر والتي تكون تابعة في الغالب لمراكز النداء التجارية، وبحسب تقارير فرنسية فإن السّلطات في فرنسا وفّرت خدمة مجانية جديدة لفائدة مواطنيها تمكنهم من تعطيل الأرقام الهاتفية مجهولة المصدر والصّادرة عن مراكز النداء عموما.
ويقضي هذا القانون الفرنسي الجديد بتطبيق لائحة سوداء لأرقام الاتصالات مع بعض الاستثناءات بعد اشعار مواطنين فرنسيين عن انزعاجهم منها لتقوم السلطات الفرنسية بحجبها، حيث خصصت لفائدة المواطنين الفرنسيين موقعا الكترونيا يتم عبره حصر لائحة الأرقام غير المرغوب فيها حتى يتم حجبها وتعطيلها.
ويتوقع مراقبون أن يكون لهذا الإجراء تداعيات مباشرة على الدول المغاربية التي هجرت إليها شركات نداء فرنسية عديدة منذ عام 2000 لإقامة هذه المشاريع للاستفادة من يد عاملة أقل تكلفة أساسا مقارنة بفرنسا بالإضافة إلى امتيازات واعفاءات ضريبية.
وتشغّل مراكز النداء في تونس وهي أغلبها فرنسية، نحو 20 ألف عامل بطريقة مباشرة. وتعتبر هذه الشركات الخدماتية حديثة النشأة في تونس التي تعتبر، مع المغرب، سباقة في استقطاب هذا الاستثمار مقارنة بباقي الدول العربية بعد ظهوره في الولايات المتحدة قبل أن يتحول الى اوروبا، ويتمثل نشاط هذه المراكز في القيام بعمليات اشهارية وبيع منتجات خدمية والرد على استفسارات المستهلكين عبر الاتصالات الهاتفية بجميع أشكالها.
وكانت السّلطات الفرنسية انتقدت بشدّة هجرة أحد أبرز مراكز النداء الفرنسي إلى دول المغرب العربي وأساسا تونس والمغرب ما أسفر عن شطب وظائف عديدة في فرنسا، كما انتقد الفرنسيون قيام مثل هذه الشركات بتشغيل مغاربة وإلزامهم بتقديم أسماء فرنسية وهمية خلال تقديمهم خدمات لمواطنين فرنسيين لإيهامهم بأن المكالمات تجري من داخل فرنسا.
تنظيم القطاع بين التأييد والرفض
كشف كاتب عام الجامعة العامة للبريد والاتصالات بالاتحاد العام التونسي للشغل “منجي بن مبارك يوم الاربعاء 01 جوان 2016 أن الاتحاد التونسي للصناعة والتجارة والصناعات التقليدية رفض التفاوض بخصوص اتفاقية قطاعية تنظم العلاقة الشغلية بين العاملين بقطاع مراكز النداء والشركات متعددة الجنسيات المنتصبة بتونس دون ذكر أسباب هذا الرفض.
وأكد “بن مبارك”، خلال ندوة حول “مراكز النداء بمنطقة شمال افريقيا: تنظيم عمال مراكز النداء في منطقة شمال افريقيا”، أن المنظمة الشغيلة كانت تقدمت بمشروع اتفاقية قطاعية خاصة بمراكز النداء تم اعداده بمشاركة مختلف الاطراف المتدخلة والاستعانة بآرائهم بخصوص المشاكل التي يعاني منها القطاع، مضيفا أن الاتحاد يطالب الغرفة المهنية لمراكز النداء بمنظمة الأعراف منذ موفى سنة 2014 بالجلوس الى طاولة الحوار للتفاوض حول سبل إرساء هذه الاتفاقية تحت إشراف وزارة الشؤون الاجتماعية، التي لم تستجب بدورها الى هذا المطلب، وفق إفادته.
وأرجع الكاتب العام رفض غرفة مراكز النداء التحاور حول هذه الاتفاقية إلى أن القائمين على هذه الغرفة هم أساسا من أصحاب مراكز نداء، داعيا الى التنسيق بين مختلف النقابات على المستويين المحلي والدولي من أجل توحيد الجهود في البلدان التي تتواجد فيها الشركات المنتصبة بغاية القضاء على كافة اشكال الاستغلال وعدم تحويل الخدمة من بلد الى بلد اخر.
ومن ناحيته، أفاد الامين العام المساعد بالمنظمة الشغيلة “بوعلي المباركي” أن قطاع مراكز النداء يعد من بين القطاعات الحديثة التي انتصبت بتونس منذ سنة 2000 وهي توفر عديد الخدمات، حيث بلغ عددها 185 مركزا تشغل أكثر من 16 ألف عامل أغلبهم من خريجي الجامعات نظرا لإتقانهم للغات الأجنبية.
وأضاف أن هذه المراكز قد استطاعت أن تمتص جزئيا مشكل البطالة بتشغيل هذا العدد الهام إلاّ أنها تشهد في المقابل عديد المشاكل، التي أثبتتها دراسات قامت بها مراكز نداء معترف بها، ومن أهمها غياب الإطار التشريعي الذي ينظم الحياة المهنية والعلاقة الشّغلية بين العاملين ومؤجريهم وتدني الأجور وارتفاع عدد ساعات العمل إضافة الى الضغوطات النفسية والمشاكل الصحية وعمليات التحرش عبر الهاتف التي تتعرض لها بعض العاملات بهذه المراكز.
وأكد “المباركي” أن الاتحاد سيتقدم بمبادرة تشريعية لتنظيم قطاع مراكز النداء بتونس ليقع التفاوض حولها مع مختلف المشغلين سواء في تونس أو في الخارج من أجل التوصل إلى وضع قانون يوفر للعامل بهذه المراكز ظروف العمل اللائق ويحدد ساعات العمل المطلوبة ويحافظ على ديمومة التواجد في هذه المهنة، مما سيساعد على تنظيم وحماية هذا القطاع وتشجيع انتصاب هذه المراكز بالمناطق الداخلية وخلق عديد مواطن الشغل.
ومن جهته، أفاد “آلان تات” المسؤول عن قسم التكنولوجيا والاتصال باتحاد النقابات الدولي (يوني قلوبال)، أن الاتحاد الدولي للنقابات اشتغل السنة الماضية مع اتحاد الشغل بالمغرب بخصوص مراكز النداء وقد تمكنوا من الحصول على تمثيلية نقابية بـ 22 مركز نداء معلنا انه سيتم هذه السنة العمل مع “اتحاد الشغل” لدراسة مشاكل عمال مراكز النداء بتونس وإيجاد الحلول الممكنة من خلال الاصغاء الى بعض العمال من مختلف المراكز بخصوص تجاربهم الشخصية وطبيعة أوضاعهم المهنية.
اليوم “مراكز النّداء” قطاع حيوي يتطلّب التفاتة مجدية من الدولة باعتباره مصعدا من المصاعد الاقتصادية وفضاء استثماريا خصبا وذا منفعة.
